A discussão sobre a natureza técnica das disciplinas que suportam o gerenciamento por processos ou BPM não é recente. Pelo contrário, talvez antes de qualquer outra abordagem ou assunto relacionado, a maioria dos profissionais que atua nesse campo teve contato com discussões puramente técnicas sobre automação de processos e ferramentas BPMS, modelagem de processos e as diferentes notações existentes com suas vantagens e desvantagens para citar alguns tópicos.

Durante o tempo em que atuei especificamente como profissional de BPM em organizações públicas e privadas, ou ainda ministrando cursos e palestras sobre projetos de transformação de processos para analistas e gestores, passei adiante o meu sentimento de que, na verdade, BPM é 80% uma discussão no campo de humanas e somente 20% algo a ser discutido sob o ponto de vista tecnológico ou exato. Para minha surpresa, muitos dos que concordavam com essa visão mostravam-se, mesmo assim, mais interessados em aprender como fazer um fluxograma “melhor”, ou em como desenvolver ainda mais suas habilidades em determinada ferramenta de modelagem.

A parte técnica e sua importância enquanto pilar fundamental para a boa atuação de um profissional de BPM, independente do ambiente em que atue, é clara e reconhecida: seria, digamos, o ponto de partida ou “pacote básico”. Não se discute a relevância que o conhecimento técnico tem para que determinado profissional seja, de fato, capaz de exercer um bom trabalho, entregando os resultados que dele são esperados, qualquer que seja sua área de atuação. A pergunta que fica é: isso é tudo?

Minha resposta é um não em alto e bom tom! Ao longo do tempo tive a chance de atuar ao lado de profissionais de BPM incríveis; pessoas que, apesar da pouca idade na maioria dos casos, desenvolveram habilidades no campo emocional que os tornavam verdadeiros encantadores nos ambientes em que atuavam. Esses profissionais sabiam exatamente como trazer para o projeto as pessoas que estavam à sua volta, tendo como recompensa direta a abertura de “portas” ao longo da iniciativa, essencial para qualquer trabalho dessa natureza.

Tão importante quanto o conhecimento técnico desses profissionais é sua capacidade de deixar o interlocutor, sentado do lado oposto da mesa, completamente à vontade durante o trabalho. A criação dessa atmosfera de confiança e tranquilidade se mostra fundamental para que as pessoas reduzam seu nível de ansiedade e preocupação e, sendo assim, contribui para que se sintam confortáveis em discutir com um “estranho” sobre suas angústias, reclamações, percepções e ideias relacionadas ao seu ambiente de trabalho.

A medida em que as emoções tem impacto direto em nossa capacidade de raciocinar com clareza, de pensar e resolver problemas, estes profissionais buscam garantir que as pessoas envolvidas tenham plenas condições de desenvolver o trabalho com o mínimo bloqueio emocional negativo possível. A empatia, aquela habilidade de “ler” a pessoa com quem estamos nos relacionando, ganha bastante relevância nesse contexto, bem como a utilização da simples cordialidade como forma de “quebrar o gelo”, por exemplo, oferecer uma caixa de bombons aos participantes antes do início de uma reunião.

Ao que tudo indica, mais importante do que garantir que determinado material esteja 100% aderente à realidade, seja ter a certeza de que as pessoas que colaboraram para sua criação sentiram-se 100% confortáveis com o que foi realizado e discutido, bem como com aquelas pessoas que o conduziram ao longo da iniciativa. Os aspectos técnicos são básicos e, sendo assim, existe algo ainda de especial entre o emocional das pessoas envolvidas e o sucesso das iniciativas de BPM nas organizações – correlação que torço para que seja mais discutida e desenvolvida pelos praticantes desta disciplina!

Ps.: Agradecimentos especiais aos amigos Leandro Jesus e José Davi Furlan pela troca de ideias e revisão deste texto!