jul 01 2015
Com base no trabalho de Jonathan Haidt, os irmãos Dan e Chip Heath utilizam a narrativa do condutor, do elefante e do caminho para estabelecer uma estrutura de entendimento do processo de mudança. De acordo com os Heath, cada indivíduo possui um lado emocional, o elefante, e um lado racional, o condutor. Assim também vale para […]
mar 23 2015
Gart Capote, CBPP BPM Author & Coach 23 de mar de 2015 O que vou relatar agora é uma situação real e vivida mais de uma vez. Sei que você vai se identificar comigo. Imagine que você se interessou em ter uma assinatura mensal de TV a cabo, com um pacote de internet de alta […]
nov 03 2014
Organizações frequentemente gastam muito tempo tentando se diferenciar, mas pouco tempo em eliminar fatores de irritação dos clientes. Após analisar chamadas nas centrais de atendimento, a T-Mobile notou que a maioria reportava problemas elementares, como contas emitidas erradas. Então, a questão não era encantar os clientes com novos serviços, mas corrigir problemas nos serviços existentes […]
out 16 2014
O sistema puxado do Lean tem sido aplicado por várias décadas, mas continua pouco entendido e utilizado na prática comercial. Ainda é comum a busca por influenciar a atitude das pessoas para que comprem ou aceitem aquilo que a organização tem a oferecer, empurrando produtos e serviços fomentando o consumismo. Aqui entra a publicidade que […]
out 16 2014
Matt Watkinson sugere mapear a jornada do cliente em dois níveis, etapas e passos, para permitir uma melhor visão da experiência do cliente. Cada etapa pode ser subdividida em uma sequência de passos a fim de se compreender eventos e interdependências, bem como a ordem correta do fluxo da experiência. Supondo a criação de um […]
out 16 2014
No Natal de 2010 eu coordenava o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública – e nosso Secretário de Gestão resolveu presentear a todos os diretores da unidade com um livro. Foi quando conheci Nassim Nicholas Taleb e seu excelente “A lógica do cisne negro”. O nome “cisne negro” decorre da experiência que […]