Gerenciamento de Processos de Negócio

No Natal de 2010 eu coordenava o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública – e nosso Secretário de Gestão resolveu presentear a todos os diretores da unidade com um livro. Foi quando conheci Nassim Nicholas Taleb e seu excelente “A lógica do cisne negro”.

O nome “cisne negro” decorre da experiência que navegadores experimentaram ao avistar os primeiros animais dessa natureza: o choque foi imenso e se iniciou uma discussão se o paradigma de “todos os cisnes são brancos” teria de ser alterado ou se tais animais não poderiam ser considerados cisnes…

Em outras palavras, um fenômeno do tipo “cisne negro” apresenta três características principais:

– sua ocorrência é imprevisível;

– o impacto por ele causado é imenso, alterando nossa forma de pensar;

– é comum ser seguido de explicações posteriores que procuram demonstrar que ele era menos aleatório e mais previsível que na realidade.

Além de professor universitário, Taleb tem grande sucesso como investidor do mercado financeiro e afirma que seu segredo é atuar de forma diametralmente oposta ao que a maioria das pessoas faz pois, segundo ele, para tratar de “cisnes negros” – como os fenômenos do mercado de capitais -, os modelos matemáticos / sociais e a álgebra utilizada devem ser distintos dos tradicionais. Se é impossível impedir um “cisne negro” de ocorrer, pode ser viável torná-lo “cinza” e aproveitar a maré favorável quando de sua existência. Lembro das palavras de Taleb dizendo ser mais importante ouvir as conversas das pessoas comuns no metrô que acompanhar as newsletters dos especialistas na bolsa. São os cisnes se formando…

Falando de processos e de outras ferramentas de gestão, tenho a certeza de que nossos modelos muitas vezes tentam “revogar a lei da gravidade” ao padronizarem e/ou detalharem a operação de sistemas vivos que estão cheios de “cisnes negros” – portanto, impossíveis de se comportarem como queremos. Se aproveitássemos toda essa energia e conhecimento para discutirmos condições que podem surgir quando da observância do “cisne” e as respectivas ações a serem tomadas, poderíamos ter êxito similar ao do investidor Taleb.

Em uma das passagens do livro, o autor mostra como tentar combater o terrorismo apenas olhando para como foram feitos os últimos ataques pode ser frustrante: dificilmente uma organização tentaria o mesmo padrão novamente – mas foram investidos monstruosos recursos em escudos anti-aéreos em Nova Iorque depois do 11 de setembro.

A boa notícia? Ainda no dia 11 de setembro de 2001, uma organização sediada na segunda torre conseguiu manter a salvo todos os seus funcionários ao buscar um plano de contingência existente em sua prateleira e ao contradizer os avisos da segurança central do prédio. O responsável pelo plano dizia que, “caso um dia uma das torres fosse derrubada” (o “cisne negro”), “as pessoas da segunda torre deveriam deixar imediatamente o local, pois as câmeras de TV – que não necessariamente teriam captado o primeiro ataque – estariam todas voltadas para o prédio, gerando a publicidade que o ato terrorista requeria”.

E em sua organização, você já conseguiu “descolorir algum cisne negro”…?

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