Imagine que você se interessou em ter uma assinatura mensal de TV a cabo, com um pacote de internet de alta velocidade e ainda se convenceu de contratar da mesma empresa o seu serviço de telefonia fixa.

Até aqui, tudo perfeito, não fosse a necessidade de efetivação do serviço. Ou seja, a necessidade de um técnico comparecer em sua residência e instalar os equipamentos necessários para a operação ser efetivada.

Durante o processo de contratação da assinatura, sim, isso já é um processo, você agenda a visita do técnico, recebe um número de protocolo e começa a rezar para tudo acontecer conforme planejado. Bom, este é o padrão.

Sei que existem raras exceções nas quais não precisamos rezar, pois tudo dá certo e o técnico comparece conforme combinado. Mas, como não estamos tratando das exceções neste exemplo, voltemos ao padrão…

Chegada a tão sonhada data, você consegue tirar o dia de folga e fica em casa à total disposição do técnico da empresa.
Apelando para todas as crenças e mandingas que conhece, você torce para que ele compareça.

Após oito horas de espera – sem nem mesmo ter ido ao banheiro, pois você sabe que o técnico baterá à porta ou chamará ao interfone no exato e inexorável momento em que você relaxar (toda atenção é pouca durante esses momentos que definem nossa vida na terra) – você começa a aceitar que ele provavelmente não vem mais.

Ok, você pensa… “Vou aguardar por mais uma hora”. O relógio marca nove horas da noite. Nada do técnico.

Agora, você está realmente convencido de que aquele não foi mesmo o seu dia de sorte.
Após a pronúncia exacerbada de algumas palavras de baixo calão, você sabe que precisa fazer algo, e movido por uma coragem sobre-humana, disca os números do apocalipse relacional, ou melhor, disca os números do telefone da central de atendimento.

Já musicalmente atualizado devido ao vasto repertório da URA (Unidade de Resposta Audível – aquela máquina que te pede para digitar tudo e não salva nada), você faz seu primeiro contato com um ser humano, que munido de um linguajar bastante peculiar, tenta – sempre no gerúndio – “estar descobrindo” o que houve.

– Senhor… O técnico informou que o senhor não estava em casa.

Cuidado. É neste ponto que você precisa manter a calma, pois ao menor sinal de alteração de voz ou humor, o atendente pode se ofender e rapidamente desligar a sua ligação. Se isso acontecer, você terá que repetir todo o processo novamente. Não é isso que você quer.

Aqui vai uma dica:
Respire lentamente e pense em boas lembranças da infância.

Resumindo.
Hoje, a maior parte das centrais de atendimento, e digo isso por já ter trabalhado com algumas das maiores durante alguns anos, não está ali para reverter algum problema, agradar, e muito menos, fazer o que você realmente precisa.
Hoje, as centrais de atendimento não passam de grandes e purulentas feridas corporativas expostas ao sol.

Diga se não é verdade. Na maioria das vezes que você precisa falar com uma central de atendimento, tem certeza absoluta de que a péssima imagem que você tem sobre a empresa, realmente faz sentido, e provavelmente, corresponde a mais pura e cruel verdade:

Ees não estão preocupados com a sua satisfação, apenas se preocupam em receber o seu dinheiro.

Tempos atrás, fui chamado por um Cliente para ajudar no redimensionamento de sua central de atendimento. Chegando lá, após ouvir um breve resumo sobre o cenário atual da empresa, brinquei com o diretor da área.

“Minha solução é bem simples. O operador que não trabalhar com a venda direta dos produtos da organização deve ser dispensado. Deixaremos apenas um atendente para receber as ligações dos eventuais problemas previstos e mais uma ou outra exceção. Fora isso, ninguém mais na operação do Call Center. Acabou a farra!”

Este meu Cliente, além de espirituoso, já conhecia minha abordagem, e riu da minha solução. Em outro cenário, ou seja, com um novo Cliente, ou alguém que não entenderia com tanta facilidade as entrelinhas e o subtexto da minha solução, eu precisaria dizer:

“A solução para o problema de “superpopulação” em sua central de atendimento não é nada trivial e, muito menos, de resultado imediato. Precisaremos peneirar dentre as reclamações recebidas, quais as principais ocorrências, e com esse mapa de problemas, começaremos a levantar quais são os processos que interagem direta e indiretamente na produção destes péssimos resultados”.

Não adianta contratar mais operadores. Não adianta mudar o sistema.

Não adianta reduzir ou aumentar o TMA (tempo médio de atendimento).

Não adianta bonificar ou punir.

É preciso entender o que estes gritos dos processos (problemas evidenciados) estão realmente tentando informar.

Quando propus a solução de eliminar 90% da operação, estava fazendo uma brincadeira análoga à condição de que, para pensar na solução, precisaremos levantar, representar, estudar, melhorar, executar e controlar os processos da organização.

Uma grande central para atendimento de reclamações e problemas é, por si só, a maior evidência dos grandes problemas nos processos da organização.

Uma central de atendimento deve ter por premissa cuidar do relacionamento com os Clientes, e não ficar apagando incêndios provocados por processos, produtos e serviços defeituosos.

Voltando ao nosso exemplo, àquele no qual o técnico – para variar – não compareceu. Você consegue imaginar qual foi o meu sentimento sobre a empresa que eu estava contratando?

Você recomendaria esta mesma empresa para um amigo ou familiar?

Imagine esse sentimento multiplicado e compartilhado por milhares nas redes sociais e você entenderá a importância dos processos para as organizações.

O mercado não está mudando. Ele já mudou.

O que antes era aceitável hoje funciona como um sinal do fim para determinados produtos e serviços.

Em uma economia cada vez mais baseada em serviços, cuidar para que os processos entreguem o que foi planejado e vendido, não é uma opção. É uma questão de sobrevivência.

As organizações precisam desenvolver cada vez mais a melhoria no relacionamento com seus Clientes, e principalmente, promover uma maior fidelização, pois as alternativas diárias são inúmeras e em rápido e constante crescimento.

Quando eu era mais jovem se dizia:

“Um Cliente satisfeito conta para mais um possível Cliente. Um Cliente insatisfeito reclama com mais dez pessoas.”

Multiplique por mil, adicione o imediatismo na comunicação, e esta afirmativa continuará verdadeira nos dias de hoje.

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