abr 13 2015
Jose Davi Furlan Business Transformation Expert, Keynote Speaker, Instructor, Coach and Author Muitas organizações iniciam suas atividades como decorrência de uma oportunidade de mercado, não exatamente com base em um propósito consciente. Não raro, o negócio é fundamentalmente alterado em função da grade de oportunidades abertas. A capacidade de produzir coisas perenes ou efêmeras, amplas […]
abr 09 2015
Luiz Gustavo Cruz Henriques, CBPP Especialista Marítimo na Prumo Logística – Porto do Açu A discussão sobre a natureza técnica das disciplinas que suportam o gerenciamento por processos ou BPM não é recente. Pelo contrário, talvez antes de qualquer outra abordagem ou assunto relacionado, a maioria dos profissionais que atua nesse campo teve contato com […]
abr 09 2015
Jose Davi Furlan Business Transformation Expert, Keynote Speaker and Author Por vezes, organizações tiveram um propósito original que lhes deu causa, mas que com o tempo foram se desviando e passaram a viver desprovidas do questionamento da existência. Ao fazerem uma aquisição ou fusão, substituírem dirigentes, iniciarem uma nova linha de negócio ou conduzirem um […]
nov 17 2014
Jose Davi Furlan Business Transformation Expert, Keynote Speaker and Author 17 de nov de 2014 O fato de os clientes estarem satisfeitos não significa que está tudo bem e que basta não provocar problemas para mantê-los – muitos dos que desertam seus fornecedores são categorizados como satisfeitos por não terem criado uma conexão emocional e […]
nov 13 2014
Organizações do século 20 tinham por característica travar “guerras” individuais com organizações similares (competidores) com objetivo de superá-las – criavam ecossistemas nos quais eram o único personagem competindo com outros ecossistemas nas mesmas condições. No século 21, o paradigma se desloca para posicionar organizações como parte de ecossistemas de negócio, deixam de competir de forma […]
nov 10 2014
O Índice de Experiência do Cliente (Customer Experience Index) publicado anualmente pela Forrester para uma base média de 150 grandes marcas nos EUA considera satisfação, facilidade e atendimento das necessidades. Indica quão dispostos os clientes estão em permanecer ou trocar de fornecedor. A publicação de 2014 mostra que 48% dos clientes estão felizes ou razoavelmente […]
nov 06 2014
Em uma visão de dentro para fora é comum executivos e equipes afirmarem que estão fazendo um bom trabalho e oferecendo excelentes experiências para os clientes. Quando essa mesma avaliação é feita de fora para dentro o resultado normalmente é o contrário: clientes se queixando e afirmando que mudariam de fornecedor se houvesse uma melhor […]
nov 03 2014
Organizações frequentemente gastam muito tempo tentando se diferenciar, mas pouco tempo em eliminar fatores de irritação dos clientes. Após analisar chamadas nas centrais de atendimento, a T-Mobile notou que a maioria reportava problemas elementares, como contas emitidas erradas. Então, a questão não era encantar os clientes com novos serviços, mas corrigir problemas nos serviços existentes […]
nov 03 2014
Como produtos e serviços tendem a se comoditizar pela ação da concorrência, diferenciação por adição de características e redução de preços são as estratégias mais amplamente utilizadas para reter clientes. Bean & Van Tyne chamam isso de “vórtice da comoditização”, uma forte corrente no mercado que faz com que concorrentes ofertem mais por menos. O […]
out 30 2014
Quando alguém deseja adquirir móveis planejados precisa ir a uma loja especializada de sua preferência. Ao chegar, o designer de plantão elabora a proposta de solução com base nas medidas e expectativas relatadas agendando em seguida uma ida ao local de instalação para conferir o projeto. Embora pareça uma prática corrente aceitável, baseia-se na mentalidade […]