“Uma comunidade econômica apoiada por indivíduos e organizações que se interagem no mundo dos negócios – assim denominados organismos. A comunidade econômica produz produtos e serviços de valor a clientes. Os organismos membros representam fornecedores, produtores, competidores e outras partes interessadas. Com o tempo, coevoluem suas capacidades e papeis para se alinharem com a direção estabelecida pelos organismos mais relevantes no ecossistema. Os organismos que mantém o papel de liderança podem mudar com o tempo, mas sua função no ecossistema é valorizada pela comunidade habilitando os membros a se moverem adiante por meio de visões compartilhadas e apoio mútuo”[1].

Ecossistemas são uma forma de desenvolver negócios de modo cooperativo dentro de um espaço em que organizações necessitam estar relacionadas para gerar determinado valor. Não somente se complementam, mas eventualmente competem entre si. O relacionamento entre elas é importante para criar maior alcance do ecossistema e ampliar as possibilidades de mercado. A robustez de um ecossistema é representada pela sua habilidade de sobreviver a ataques de ecossistemas concorrentes e um dos principais elementos para aumentar robustez é introduzir diversidade. À medida que o meio se transforma, partes do ecossistema irão perecer, mas outras partes irão florescer. A geração de valor coletiva torna-se mais importante do que o valor unitário dos membros constituintes sendo que a orquestração do ecossistema de negócio passa a ser fundamental para gerar experiências positivas que atendam ponta a ponta os clientes. A visão de gerenciamento avança para contemplar ativos que estão fora do controle ou propriedade da organização, mas dentro do ecossistema no qual faz parte.

O conceito de hub (centro de atividade) é central na teoria de ecossistemas. Quando as organizações operam nesse modelo algumas estão mais interconectadas entre si do que a maioria das demais. Como estabelecer conexões toma tempo e consome recursos, as organizações com maior poder no ecossistema transformam-se naturalmente em hubs que se formam em torno de especializações. O trabalho conjunto dos hubs orquestrando os nós da rede (organizações de baixo acoplamento entre si pertencentes ao ecossistema) permite criar valor, aumentar produtividade e ampliar a robustez e a capacidade de criar diversidade. A influência de um hub é maior do que representa sua massa e caso seja removido repentinamente causará perda desproporcional de conexões podendo levar ao colapso do ecossistema. A internet é um exemplo de ecossistema em que hubs de servidores são responsáveis por conectar todos os nós – não mais que duas dezenas de hubs são necessárias para conectar um ponto a outro em qualquer localização na rede. Esse é o motivo pelo qual o acesso a qualquer página da web ser tão rápido. Sem a existência de hubs, a conexão dos pontos seria possível somente passando-se por uma infinidade de nós vizinhos congestionando a rede, aumentando o desgaste e o tempo de resposta.

O ecossistema trata ponta a ponta as necessidades dos clientes desde os primeiros contatos até o pós-consumo, estabelecendo expectativas realistas e, quando possível, excedendo-as de modo providencial e inesperado. Quando se eleva constantemente o nível de atendimento um degrau acima do nível de expectativa esperado, impressiona clientes e relega competidores a patamares inferiores – o melhor patamar é aquele que está acima de todos os demais sem ser compartilhado com ninguém. Contudo, há um paradoxo nessa questão. Uma surpresa positiva causada por exceder expectativas pode resultar em uma experiência prazerosa, mas continuamente exceder expectativas é insustentável. A solução é exceder expectativas de modo variável ou quando uma oportunidade se faz presente. Surpresa é um elemento-chave para superar expectativas e se é esperado não é mais uma surpresa. Em um mundo em que expectativas são fracamente gerenciadas, conseguir atendê-las já é uma meta audaciosa para a maioria das organizações. No ecossistema, fazer melhor não significa custar mais, mas aplicar criatividade e consistência nos processos interorganizacionais ponta a ponta.

© José Davi Furlan

13/11/2014