out 23 2014
As pessoas estão cada vez mais sobrecarregadas de complexidade desnecessária e buscam uma forma mais fluída e simplificada de viver. Estão com pouca paciência para lidar com processos de compra complicados, faltas de estoques, entregas demoradas. Até mesmo para ouvir músicas estão impacientes – de acordo com o provedor de serviços musicais Spotify, metade das […]
out 22 2014
Artigo de André Rabelo, publicado em 21 de outubro de 2014 Mudanças relacionadas às novas tecnologias e ao aumento da concorrência e da dinâmica da economia conduzem as organizações a mudanças rápidas e significativas a fim de melhorar suas operações. A procura por solução sustentável exige que as organizações busquem no mercado soluções criativas e […]
out 22 2014
Bruno Palvarini: Fui consultor e, depois, gerente de um escritório central de projetos e processos, no período de 1999 a 2007. Uma das principais características que aquela unidade apresentava era sua orientação à melhoria dos resultados de nossa organização – o próprio nome do escritório ia além dos métodos, técnicas e instrumentos que usávamos: Gerência Nacional […]
out 16 2014
O sistema puxado do Lean tem sido aplicado por várias décadas, mas continua pouco entendido e utilizado na prática comercial. Ainda é comum a busca por influenciar a atitude das pessoas para que comprem ou aceitem aquilo que a organização tem a oferecer, empurrando produtos e serviços fomentando o consumismo. Aqui entra a publicidade que […]
out 16 2014
Matt Watkinson sugere mapear a jornada do cliente em dois níveis, etapas e passos, para permitir uma melhor visão da experiência do cliente. Cada etapa pode ser subdividida em uma sequência de passos a fim de se compreender eventos e interdependências, bem como a ordem correta do fluxo da experiência. Supondo a criação de um […]
out 16 2014
No Natal de 2010 eu coordenava o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública – e nosso Secretário de Gestão resolveu presentear a todos os diretores da unidade com um livro. Foi quando conheci Nassim Nicholas Taleb e seu excelente “A lógica do cisne negro”. O nome “cisne negro” decorre da experiência que […]
out 06 2014
Enquanto diagramas da jornada do cliente servem ao propósito de compreender a experiência em alto nível, mapas da jornada do cliente mostram como ajustar a forma e conteúdo de produtos e serviços oferecidos, assim como os canais que devem ser disponibilizados para situações particulares. Mapa da jornada do cliente é uma visão holística das interações […]
set 27 2014
Entenda porque a separação entre processos e regras é um conceito fundamental na modelagem de negócios. Neste vídeo, Fabrício Laguna explica de maneira lúdica e simples como esta divisão pode ajudar bastante a simplificar e gerir organizações.
ago 28 2014
Lidar com clientes pode não ser uma tarefa fácil. Há os que querem receber mais do que dão em contrapartida, que não cumprem com seus compromissos quando são devidos, que buscam demasiadamente por atenção, que desaparecem por completo, que barganham o tempo todo, que questionam tudo ou que não sabem o que quer. Mas isso […]
jul 17 2014
É necessário estabelecer algumas premissas para permitir a criação de um ambiente que realize o potencial das pessoas nas organizações. Primeiramente, a tradicional estrutura piramidal em que poucos atingem o topo enquanto muitos permanecem na base, não favorece. Está implícito nesse modelo que não existe espaço para todos e que os privilégios estarão concentrados. Em […]