Organizações frequentemente gastam muito tempo tentando se diferenciar, mas pouco tempo em eliminar fatores de irritação dos clientes. Após analisar chamadas nas centrais de atendimento, a T-Mobile notou que a maioria reportava problemas elementares, como contas emitidas erradas. Então, a questão não era encantar os clientes com novos serviços, mas corrigir problemas nos serviços existentes o mais rapidamente possível. A importância de dedicar atenção ao valor que os clientes buscam, simplificar a vida e permanecer centrado no atendimento de seus objetivos é fundamental para adquirir controle sobre elementos vitais que fazem o sucesso do negócio.

Em um mundo em que as pessoas são estimuladas em demasia, experiências que relaxem também são bem-vindas. Nesse caso, menos é mais, reduzindo a intensidade da experiência ou eliminando intrusões sensoriais para ampliar a percepção de valor. As pessoas não têm mais tempo, energia ou inclinação para se relacionar com organizações, produtos e serviços que tornem suas vidas ainda mais complexas e estressantes do que já são. Buscam organizações que sejam simples e fáceis de fazer negócio, produtos que sejam intuitivos e serviços que não exijam burocracia, que se encaixem em suas vidas com o mínimo esforço e sejam agradáveis aos sentidos – experiências relaxantes e agradáveis ganham o coração dos clientes.

Mas essa não tem sido a regra no mundo dos negócios. Para compras em um supermercado, por exemplo, os clientes podem se deparar com as seguintes situações que irão tornar suas vidas mais difíceis, tomar tempo desnecessário e não agregar valor:

  • Enfrentar trânsito para chegar à loja
  • Conseguir vaga no estacionamento
  • Encontrar os produtos nas prateleiras
  • Colocar os produtos no carrinho de compras, retirar os produtos para registrar no caixa, recolocar os produtos no carrinho
  • Encontrar a saída da loja
  • Validar o ticket de estacionamento antes de sair
  • Localizar o carro no estacionamento
  • Se estiver chovendo, evitar tomar chuva por falta de cobertura no estacionamento
  • Retornar o carrinho de compras à área de entrada longe do local onde o carro está estacionado
  • Transportar os produtos adquiridos sem danificá-los
  • Enfrentar trânsito para retornar à casa

O cliente deseja abastecer a casa, mas terá de passar por uma prova de resistência – nenhum dos aspectos acima está relacionado a esse objetivo principal, mas a obstáculos para alcançá-lo. Se esse sofrimento ainda é inevitável por falta de alternativas viáveis, que ao menos haja algum bom humor e humanidade na jornada, tal como permitir que os colaboradores do supermercado se vistam em trajes típicos para comemorar datas celebrativas próximas ou mesmo dizer “Olá, como vai? Espero que seu dia esteja sendo maravilhoso” no momento do check-out. Serviço a cliente não é um departamento, mas uma atitude. Existe diferença significativa entre permanecer como cliente quando se está satisfeito e permanecer porque é obrigado. Fazer compras em supermercados não somente se tornou um momento de tortura para muitas pessoas, como as lojas em si perderam o toque humano.

Seria uma excelente ideia se supermercados fizessem exposições de arte em seus corredores, talvez sobre as prateleiras, e também concertos musicais e encenações teatrais. Suprir a alma e não somente o corpo tornaria a desgastante experiência de fazer compras para casa algo mais agradável.

José Davi Furlan

27/10/2014